案情简介
蔡某与陆某系某幢老式公房三楼邻居。蔡某为公房老住户，陆某是来沪人员，但也已在此租借多年。自陆某一家入住后，双方因公用卫生间的空间归属和使用等问题产生矛盾。蔡某反映卫生间里自己的许多私人物品都被陆某搬到他处，造成自己生活的不便。而陆某则认为蔡某经常在使用抽水马桶后不冲洗干净，影响到别人的正常使用。双方摩擦不断升级，从恶语相向发展到肢体冲突，居委曾多次主持调解、，“”也多次至现场平息事态，但双方始终处于“打打停停”的状态。
某日，双方再次为卫生间公用部位的使用问题发生纠纷并互殴，蔡某使用塑料桶击打陆某脸部，造成陆某鼻骨骨折，构成轻伤。事后，被害人陆某强烈要求追究蔡某刑事责任，蔡某因涉嫌故意伤害罪被取保候审。派出所分析了双方之前的矛盾纠纷情况后认为，通过刑事诉讼的途径难以真正化解矛盾纠纷，并有可能导致矛盾进一步加剧。遂决定将该案件委托给街道人民调解工作室先行调解。
调解过程
我首先进行了调查走访，了解了双方的基本情况和各自的性格特点。蔡某未婚，但已经退休，目前独自一人居住，为人较为孤僻、清高，看不起外地人，平时也没有什么朋友来往，只有唯一的妹妹经常来看望。而陆某40多岁，和丈夫共同生活，为人较为泼辣，凡事斤斤计较。之后，我又到引发双方矛盾纠纷的卫生间实地勘察，发现陆某、蔡某分占公用卫生间一部分，从总体空间使用上来看还算正常。
在对情况有所了解后，我开始做双方工作。起初，双方均不愿和解。受害人陆某直接表明态度，表示一定要让蔡某“吃吃牢饭”，并且认为我上门是为蔡某求情的，因此对我流露出明显的抵触情绪，不愿多谈。面对这样的情况，我没有气馁，而是一次次的上门，陆某终于被我的诚心所感化，同意和我坐下来好好沟通。在沟通过程中，我首先采用“同情”的心理暗示方法，对陆某受伤一事深表同情，由此获得了陆某对我的初步认同。在此基础上，我又为陆某仔细分析了案件的利弊、得失：一是根据公安部门的询问笔录，明确显示是你先动手用水泼蔡某的；二是蔡某今天已经60岁，与你发生互殴，就体力上说，你是占优势的。最终虽然是你受伤了，但是从法院审理的角度而言，不能排除蔡某是因为防卫过当而导致你受伤的。这两点都有可能会对案件最终的定性和量刑产生影响。换句话说，你想要让蔡某判刑入狱的“愿望”不一定会实现。另一方面，我指出，这些年来你们两家为了卫生间的琐事争执无数、拳脚相加，这样的行为既伤身体，又耗精力，还伤感情。现在伤害已经发生了，虽然的确可以通过诉讼途径寻求解决，但那样一来，势必又要耗费大量的时间和精力，实在是得不偿失。而通过和解的方式心平气和的解决，虽然不能缓解身体上的疼痛，但至少在物质上得到一定的补偿。至于具体的赔偿金额，可以通过协商解决。听了这一番话语后，陆某陷入了沉思。经过考虑，她表示可以“先调解一下看看”。
陆某的思想工作做通后，我又找到了蔡某。蔡某知晓我的来意后，情绪也比较激动，提出自己长期受到陆某夫妇的侮辱，这次是陆某动手在先，而且最后夫妇两人共同殴打她，自己的行为完全是正当防卫，要被追究刑责的话，自己一是不服，二是不怕。自己也没有必要参加调解。针对蔡某的表现，我先是从法律角度分析了事情的前因后果和责任归属，指明蔡某的行为最终导致陆某受到伤害，而且鉴定结果为轻伤，已经属于触犯刑法的行为；其次，无论事情的起因如何，你客观上导致他人受伤，于情于理都应该有所表示，但事情发生到现在，你甚至没有一丝悔意，这与你大上海人的形象和素质不符；再次，与陆某一家相比，你势单力孤，一味采取强硬手段对抗，未必能取得好的效果；最后，我为蔡某讲解了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中的有关内容，引导其接受调解解决的思路。经过我细致的分析，蔡某的态度有所松动，表示会考虑。鉴于蔡某的态度，我再接再厉，与蔡某的妹妹取得了联系，希望其能够多劝导蔡某不要钻牛角尖，还大家一个和睦的生活环境。
在经过反复的沟通后，调解工作终于取得了一定的进展，双方均表示出调解解决的意向。可是在具体的赔偿金额上，双方又存在着巨大分歧，第一次现场调解会为此不欢而散。我再次分别上门走访，努力进行引导、说服。终于，陆某、蔡某又坐到了一起，经过几个小时的争论、说服、协商、让步，双方最终就赔偿金额达成了一致意见，并签订了人民调解协议书，约定：（1）蔡某向陆某赔礼道歉；（2）蔡某一次性赔偿陆某各类损失费人民币元整；（3）双方约定此纠纷一次性调解解决，陆某承诺不再追究蔡某任何法律责任。调解协议签订后，蔡某很快履行了义务，公安部门按规定撤销了案件。至此，该起因邻里矛盾引发的人身赔偿纠纷终于在进入诉讼程序前得以圆满解决。
调解心得
对于此类由于轻微伤害引发的案件，我认为在调解中应掌握四个字，即“冷、情、理、法”。只有这样，才能使调解工作事半功倍，妥善解决当事人的争议，化矛盾于无形。
冷——冷处理。事件发生后双方当事人情绪都比较激动，不能冷静、理性的处理矛盾。如陆某希望蔡某能够到监狱服刑的想法就是属于过激的想法。此时切忌匆忙开展双方调解，否则十调九不成。要给予一段时间的冷却期，等受害方减轻了因伤害所带来生理痛苦的负面影响，加害方也有了一定的悔过心理后，双方才会认真思考后续行为，这样有助于调解的顺利开展。当然，冷处理要掌握好“度”，否则时间过长一方直接提出诉讼，就错过了调解的最佳时机。
情——动之以情。这里的“情”指的是“共情”，就是人民调解员表示对对象的同情、认同对象的感受。采用“共情”的方式能够使对象尽快地对人民调解员产生认同感，更易于接受人民调解员的劝解，为顺利开展调解工作打下扎实的基础。如本案中我对陆某的遭遇表示同情，就是采用了“共情”的方式，最终陆某同意接受调解。但在采用“共情”方法时，要注意不能一味顺着对象表达对另一方的愤怒，否则会进一步强化对象的对立情绪，阻碍调解的开展。
法——晓之以法。任何调解的基础都是以法为基础，法是调解工作的根本。在调解工作中要充分利用掌握的法律知识，选择有利于双方利益的调解方案。在本案例中我向蔡某仔细分析了《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，使其对自身的责任有了一定的认识和了解，最终改变了其绝不进行赔偿的初衷。
理——明之以理。人民调解没有强制性，所以在调解工作中一定要抓住双方矛盾的症结所在，以此为切入口，摆事实，讲道理，让双方明白此前过激行为的严重性，进而解开内心的疙瘩。如在调解中我让蔡某明白自己的行为造成了陆某生理上的痛苦，得到了蔡某的认同后，再进行耐心的疏导和劝说，最终使蔡某认识到自己行为的错误。
同时，在调解过程中我还运用“旁敲侧击法”、“换位思考法”等调解手段，即让蔡某的妹妹侧面进行劝导、让蔡某站在陆某受伤的位置上考虑问题，从而使蔡某做出让步，为本案的调解工作划下了圆满的句号。
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